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湖北省住宅物業管理服務標準

1.范圍

本標準規定了住宅物業管理服務分等級服務標準。

本標準適用于本省行政區域內的住宅物業管理活動。

  1. 規范性引用文件

下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件,其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內容)或修訂版均不適用于本標準。鼓勵根據本標準達成協議的各方研究使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本適用于本標準。

《房屋修繕范圍和標準》(試行)城鄉建設環境保護部城住字[1984]677號

《湖北省物業管理條例》江蘇省人大常委會(2000)公告第17號

《住宅室內裝飾裝修管理辦法》建設部第110號令

3?.總則

通過分類分項分級,具體明確江蘇省住宅物業管理服務內容及標準,體現“質價相符”和“明明白白”消費,規范物業管理服務行為,保護雙方當事人的合法權益,促進物業管理行業的健康發展。

本標準可作為雙方當事人選擇或提供物業管理服務的參考依據,同時作為規范服務行為的標準,物業管理雙方當事人應根據分類、分項、分級選擇,在委托管理合同中具體約定執行。

4.公共服務

4.1?接待

佩戴統一標志,儀表端莊、大方,衣著整潔,表情自然和藹、親切;對業主(使用人)一視同仁;接待時主動、熱情、規范;迎送接待業主(使用人)時,用語準確,稱呼恰當,問候親切,語氣誠懇,耐心細致;使用文明用語,不應使用服務忌語。文明用語見附錄A,服務忌語附錄B。

對業主(使用人)的報修與求助應耐心細致,對收費項目及時說明服務標準、服務方式、收費標準等事項,征求業主(使用人)的意見。

4.1.1值守

有完善的值班制度和交接班制度;工作有記錄。

4.1.2服務時限

4.1.2.1一級

急修(如:自來水設施跑水、下水管道和垃圾道堵塞、供暖設備漏水、電源線路和照明設備故障等項目,具體責任范圍、服務內容等通過物業管理委托合同約定,大、中、小修標準見建設部《房屋修繕范圍和標準(試行)》等確定(下同)。服務2小時內到位,24小時內修復,若不能,要有緊急處理措施,并對業主(使用人)做出合理解釋,做出限時承諾;小修7日內修復,特殊情況必須做出說明和限時承諾。

4.1.2.2二級

急修服務1小時內到位,24小時內修復,若不能,要有緊急處理措施,并對業主(使用人)做出合理解釋,做出限時承諾。小修5日內修復,特殊情況必須做出說明和限時承諾。服務時限不得以節假日和休息時間順延。(居民預約、雨天筑漏可不受5日限制)。

4.1.2.3三級

急修服務45分鐘內到位,24小時內修復,若不能,要有緊急處理措施,并對業主(使用人)做出合理解釋,做出限時承諾。小修3日內修復,特殊情況必須做出說明和限時承諾

服務時限不得以節假日和休息時間順延。(居民預約、雨天筑漏可不受3日限制)。

4.1.2.4四級

急修服務30分鐘內到位,12小時內修復,若不能,要有緊急處理措施,并對業主(使用人)做出合理解釋,做出限時承諾。小修原則上2日內修復,特殊情況必須做出說明和限時承諾。服務時限不得以節假日和休息時間順延。(居民預約、雨天筑漏可不受2日限制)。

4.1.2.5五級

急修服務15分鐘內到位,8小時內修復,若不能,要有緊急處理措施,并對業主(使用人)做出合理解釋,做出限時承諾。小修2日內修復,特殊情況必須做出說明和限時承諾。服務時限不得以節假日和休息時間順延。(居民預約、雨天筑漏可不受2日限制)。

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